Asiakkaiden osallistaminen
Asiakkaiden osallisuus jatkui NysseLab-toimintamallin mukaisesti. Vuoden 2024 aikana aktivoitiin myös Nysse-alueen kuljettajia osallistumaan yhteisten teemojen kehittämiseen. Kuljettajakyselyissä käsiteltiin muun muassa ajoneuvopäätteitä ja turvallisuustilannetta.
Vuoden 2024 aikana Nysse osallistui Tampere-talolla pidettyyn K-50-tapahtumaan, Kangasalan kulttuuri- ja hyvinvointitorille, Tammelantorin Ympäristötorille, Puistofiestaan ja 9-luokkalaisten Vaikuta! -päivään. Lisäksi Nysse osallistui vuoden aikana moniin asukastilaisuuksiin, joissa kerättiin tietoja ja kommentteja tulevaa suunnittelua ja kilpailutusta varten. Näihin tilaisuuksiin kuului muun muassa kyläiltoja, yleisötilaisuuksia sekä katusuunnitelmien esittelyjä. Tilaisuudet tarjosivat asukkaille mahdollisuuden vaikuttaa ja saada tietoa tulevista hankkeista ja suunnitelmista.
Kyselyt
Asiakkaiden näkemyksiä kerättiin kyselyiden avulla Pohjois-Tampereen liikenteen järjestämisestä, kaupunkipyöristä sekä asiakaspalvelun kanavien käytöstä. Sidosryhmät osallistuivat superbussien asiakaslupausten ja konseptin laadintaan.
Nyssen asiakastyytyväisyyttä mittaavat tutkimukset jatkuivat keskeytyksettä koko vuoden 2024. Lisäksi käynnistettiin matkalippujen tarkastukseen keskittyvä asiakaskokemuskysely.
Asiakaskokemuksen mittaaminen
Nysse seuraa säännöllisesti joukkoliikenteen asiakastyytyväisyyttä. Merkittävässä roolissa on liikennevälineissä toteutettava asiakastyytyväisyystutkimus.
Tutkimus toteutetaan kuukausittain. Yhteensä vastaajia oli noin 20 000 eri kellonaikoina ja vaihtelevissa kuormitustilanteissa. Nyssen kumppanina asiakaskokemustiedon keräämisessä on Roidu Oy.
Vuonna 2024 asiakastyytyväisyys pysyi ennallaan korkealla tasolla niin bussi- kuin ratikkamatkustajien osalta. Tutkimuksen mukaan tyytyväisimmät matkustajat olivat sekä busseissa että ratikoissa yli 65-vuotiaita, mutta erot eri-ikäisten välillä olivat pieniä.
| Tyytyväisyyskysely | Bussit | Liityntäbussit | Ratikka |
|---|---|---|---|
| Kuljettajan toiminta | 4,28 | 4,25 | 4,64 |
| Kuljettajan ajotapa | 4,14 | 4,09 | 4,47 |
| Ajoneuvon siisteys sisältä | 4,06 | 4,05 | 4,43 |
| Turvallisuuden tunne | 4,51 | 4,47 | 4,66 |
| Reitin sopivuus omiin tarpeisiin | 4,42 | 4,40 | 4,44 |
| Istumapaikkojen riittävyys | 4,26 | 4,50 | 4,12 |
| Aikataulussa pysyminen | 4,16 | 4,21 | 4,63 |
| Vuorotarjonta | 4,38 | – | – |
| Sujuvat vaihtoyhteydet | – | 4,35 | – |
| Pysäkin kunto | – | – | 4,68 |
| Yleisarvosana | 4,21 | 4,24 | 4,47 |
Linjoittain tutkimuksessa seurataan asiakkaiden suositteluhalukkuutta (NPS eli Net Promoter Score). Tulosta voidaan pitää erinomaisena, kun NPS on 40 tai suurempi.
| Suositelluimmat Nysse-linjat vuonna 2024 | NPS |
|---|---|
| Ratikkalinja 3 | 74 |
| Ratikkalinja 1 | 74 |
| Bussilinja 30 | 59 |
Asiakaskokemusta mitataan myös Nyssen digipalveluissa. Digipalveluiden asiakastyytyväisyydestä kerätään tietoa palauteprosessin kautta, mikä näkyy tuloksissa. Nella.fi-verkkopalvelun suositteluhalukkuus NPS vuonna 2024 oli -54,5 (vastaajia 692) ja Nysse Mobiilin vastaava luku -52,3 (vastaajia 1115) asteikolla -100–100.
Nysse edelleen suositelluin kansainvälisessä joukkoliikenteen tutkimuksessa
Nysse osallistuu vuosittain myös kansainväliseen Best-kyselytutkimukseen, jossa vertaillaan eurooppalaisten kaupunkiseutujen asukkaiden tyytyväisyyttä oman alueensa joukkoliikenteeseen.
Best-tutkimuksessa (Benchmarking in European Service of Public Transport) Nyssen suositteluhalukkuus oli aikaisempien vuosien tapaan kaikista tutkimukseen osallistuneista Euroopan kaupungeista paras.
Vertailussa Helsingin ja Turun seudun joukkoliikenteeseen Nysse arvioitiin parhaimmaksi turvallisuuden, luotettavuuden, henkilökunnan toiminnan, matkustusmukavuuden sekä joukkoliikenteen tarjonnan osalta.
Kyselyyn osallistuivat Tampereen lisäksi Bergen, Geneve, Kööpenhamina, Oslo, Rotterdam, Trondheim, Reykjavik ja Tukholma sekä Suomesta HSL-alue ja Turku. BEST-tutkimuksessa mitattavia laatutekijöitä ovat joukkoliikenteen tarjonta, luotettavuus, tiedonsaanti, henkilökunnan toiminta, turvallisuus, matkustusmukavuus, yhteiskunnallinen merkitys, rahalle saatu vastine, joukkoliikenteen suositteluhalukkuus (NPS) sekä kokonaistyytyväisyys alueen joukkoliikenteeseen.
Vuoden 2024 Best-tutkimukseen vastasi 603 Tampereen alueen asukasta. Kysely tehdään nettipaneelilla ja puhelinhaastatteluilla.
