Asiakkaiden osallistaminen
Asiakkaiden osallisuus
Asiakkaiden kanssa yhdessä kehittäminen jatkui vuonna 2022. Pääpaino osallisuudessa oli edelleen digitaalisessa vuorovaikutuksessa. Keväällä 2022 Nysse aloitti linjastosuunnittelun vuodelle 2024 läntiselle seudulle. Suunnitteluprosessi käynnistyi asiakkaita ja joukkoliikennelautakuntaa osallistaen. Yhdessä päivitettiin Nyssen käyttämät suunnitteluperiaatteet ohjaamaan linjastosuunnittelua. Asukkaiden ajatuksia kartoitettiin kyselyllä ja joukkoliikennelautakunnalle järjestettiin asian tiimoilta työpaja.
Linjastosuunnitteluprosessissa aktiivista vuorovaikutusta käytiin erityisesti läntisen linjastosuunnitelman tiimoilta. Keväällä 2022 toteutettiin läntisen alueen liikkumiskysely ja osallisuus sai jatkoa kesällä sekä syksyllä, kun suunnitelmaehdotuksia avattiin kaikille kommentoitaviksi. Ensimmäiseen linjastoluonnokseen saimme yli 800 palautetta ja seuraavassa vaiheessa yli 1 100 palautetta.
Läntisen linjastosuunnittelun yhteydessä järjestettiin alueellisia asukasiltoja Ylöjärvellä 26.9., Tesomalla 4.10. sekä Lielahdessa 5.10.
Syksyllä järjestettiin myös avoin yleisötilaisuus Kämmenniemen koululla 28.11.
Vyöhykejärjestelmän muutoksissa otettiin huomioon vahvasti asukasnäkökulma. Valmistelua tehtiin hyödyntäen vaikutusten ennakkoarviointimallia sekä osallistaen asukkaita arvioimaan uuden vyöhykemallin helppoutta. Yhden ja kolmen vyöhykkeen järjestelmistä kerättiin ajatuksia kaikille avoimella kyselyllä 14.11.-13.12.2022. Vastauksia saatiin lähes 2 500.
Asiakastyytyväisyys
Nysse seuraa säännöllisesti asiakkaidensa tyytyväisyyttä joukkoliikenteeseen. Vuonna 2022 yleisarvosana Nysse-alueen ratikkalinjoille oli 4,2, bussilinjoille 4,0 ja bussiliityntälinjoille 4,0.
Tutkimuksen mukaan tyytyväisimmät matkustajat olivat busseissa yli 74-vuotiaat ja ratikan kyydissä alle 25-vuotiaat. Bussiliikenteessä parhaimman arvonsanan sai matkustamisen turvallisuuden tunne. Asteikolla 1–5 arvosana on yli 4,5. Vastaavasti ratikkaliikenteessä parhaimman tuloksen saivat kuljettajat, turvallisuus ja pysäkkien kunto (4,7). Liityntäliikenteen bussilinjoilla istumapaikkojen määrä arvioitiin parhaimmaksi arvosanalla 4,7.
Heikoimmat arvosanat Nysse-liikenteen käyttäjät antoivat bussiliikenteen osalta siisteydestä (4,0) ja bussien aikataulunmukaisuudesta (4,0). Ratikan käyttäjät puolestaan antoivat heikoimman arvosanan istumapaikkojen riittävyydelle 4,2.
Yksi seurattavia tietoja on Nyssen palveluiden suositteluhalukkuus. Vastausten perusteella lasketaan NPS-indeksiluku (Net Promoter Score). Kyselyn mukaan vuonna 2022 suositelluimpia Nysse-linjoja olivat ratikkalinja 1 (NPS 61), ratikkalinja 3 (NPS 51), bussilinja 2 Rauhaniemeen (NPS 43), liityntälinja 18 (NPS 42) sekä bussilinja 31 Partolaan ja Ranta-Tampellaan (NPS 40). Nyssen asiakaspalvelupisteen suositteluhalukkuus oli viime vuodelta peräti yli 62. Tulos ta voidaan pitää erinomaisena, kun NPS on 40 tai suurempi.
Nyssen asiakastyytyväisyystutkimus toteutetaan kuukausittain. Yhteensä vastaajia on joka kuukausi noin 1600. Vastaukset kerätään ratikoihin ja busseihin jalkautuen. Vuonna 2022 Nysse keräsi busseista yhteensä 15 395 ja ratikoista 3 958 vastausta. Vastaukset kerätään eri kellonaikoina ja vaihtelevissa kuormitustilanteissa. Nyssen kumppanina asiakaskokemustiedon keräämisessä on Roidu Oy.
Hyviä tuloksia myös kansainvälisessä tutkimuksessa
Nysse osallistuu vuosittain myös kansainväliseen Best-kyselytutkimukseen, jossa vertaillaan eurooppalaisten kaupunkiseutujen asukkaiden tyytyväisyyttä oman alueensa joukkoliikenteeseen.
Best-tutkimuksessa (Benchmarking in European Service of Public Transport) Nyssen suositteluhalukkuus oli vuonna 2022 kaikista tutkimukseen osallistuneista Euroopan kaupungeista paras. Nysse arvioitiin parhaimmaksi myös turvallisuuden ja matkustusmukavuuden osalta. Vastaajat arvioivat joukkoliikenteen tarjonnan parhaimmaksi Turussa ja Tampereella.
Nyssen heikoin tulos kyselyssä tuli tiedonsaannissa häiriötilanteissa, joka kuitenkin oli kolme prosenttiyksikköä parempi kuin kaikkien kyselyyn osallistuneiden kaupunkien keskiarvo. Nysse on kehittänyt häiriöviestintää viime vuosina, mikä näkyi myös kyselyssä suurimpana parannuksena edellisvuoden tuloksiin.
Kyselyyn osallistuivat Tampereen lisäksi Bergen, Geneve, Kööpenhamina, Oslo, Rotterdam, Trondheim, Reykjavik ja Tukholma sekä Suomesta HSL-alue ja Turku. BEST-tutkimuksessa mitattavia laatutekijöitä ovat joukkoliikenteen tarjonta, luotettavuus, tiedonsaanti, henkilökunnan toiminta, turvallisuus, matkustusmukavuus, yhteiskunnallinen merkitys, rahalle saatu vastine, joukkoliikenteen suositteluhalukkuus (NPS) sekä kokonaistyytyväisyys alueen joukkoliikenteeseen.
Vuoden 2022 Best-tutkimukseen vastasi 607 Tampereen alueen asukasta. Kysely tehdään nettipaneelilla ja puhelinhaastatteluilla.
Best-kyselyn laatutekijäkohtaiset tulokset kaupungeittain 2022,
Avaa kuvat klikkaamalla.
