Asiakkaiden osallistaminen
NysseLab on malli, olla varmistetaan asiakkaiden ääni joukkoliikenteen kehittämisessä. Alkuvuodesta 30.3. asiakkaiden kanssa järjestettiin ruuhkatesti, johon osallistui yli 90 Nysselabin kautta rekrytoitua seudun aktiivista joukkoliikenteen käyttäjää sekä joukko Tampereen yliopiston opiskelijoita. Tapahtumassa testattiin erilaisia toimenpiteitä lippujen vahvistamisen helpottamiseksi ruuhkaisissa vaunuissa. Tuloksena päätettiin lippulaitteiden sijoittelusta päätyoville.
Vuosittaiseen linjastosuunnitteluun oli varattu aikaa vuorovaikutukselle asukkaiden kanssa. Erityisinä kehittämisalueina vuonna 2023 olivat muun muassa Ruutanan ja Oriveden liikenne, ratikan linjastomuutokset sekä läntisen linjastomuutoksen myötä tulevat muutokset. Linjastomuutoksiin saatiin jälleen kerran asiakkailta runsaasti palautetta.
Kyselyt
Alkusyksystä toteutettiin laajasti superbussien infan ja asiakaskokemuksen testausta. Tulevaisuuden bussipalvelu on suunnitteilla ja infraa sekä matkakokemusta testattiin Helsingistä lainatulla sähkönivelbussilla. Testit käynnistyivät maanantaina 28.8. infran testeillä Raholan, Kalkun ja Tesoman suunnalla. Tiistaina 29.8.2023 oli vuorossa asiakastestit. Testeihin rekrytoitiin NysseLabin kautta osallistujia. Tiistaina kahdessa testissä on mukana yhteensä 30 osallistujaa erilaisista käyttäjäryhmistä. Asiakastestit jatkuvat keskiviikkona erityisryhmien testillä.
Asiakastestauksessa selvitettiin sujuvan matkakokemuksen muodostumista erityisesti kyytiin nousemisen, matkan maksamisen ja matkustusmukavuuden näkökulmista. Testien tulosten avulla suunnitellaan uuden kalustohankinnan yhteyteen kokonaan uusi bussikonsepti entistä mukavampia Nysse-matkoja varten.
Marraskuussa 2023 toteutimme asiakaskyselyn, jolla tutkittiin, millaisia asiakaskokemuksia Nyssen asiakkailla on Nella.fi-verkkopalvelusta ja Nysse Mobiili -sovelluksesta. Asiakaskyselyllä pyrittiin selvittämään, miten helppoa tai vaikeaa palveluita on käyttää ja millaisia haasteita asiakkaat kohtaavat niiden käytössä. Kyselyyn osallistui yhteensä 1 855 vastaajaa.
Asiakaskokemuksen mittaaminen
Nysse seuraa säännöllisesti joukkoliikenteen asiakastyytyväisyyttä. Merkittävässä roolissa on liikennevälineissä toteutettava asiakastyytyväisyystutkimus.
Tutkimus toteutetaan kuukausittain. Yhteensä vastaajia oli lähes 20 000 eri kellonaikoina ja vaihtelevissa kuormitustilanteissa. Nyssen kumppanina asiakaskokemustiedon keräämisessä on Roidu Oy.
Vuonna 2023 asiakastyytyväisyys nousi kautta linjan niin bussien, ratikan kuin liityntäbussien matkustajien keskuudessa. Tyytyväisimmät matkustajat olivat bussiliikenteessä yli 74-vuotiaita ja ratikan kyydissä 45–64-vuotiaita.
| Tyytyväisyyskysely | Bussit | Liityntäbussit | Ratikka |
|---|---|---|---|
| Kuljettajan toiminta | 4,10 | 4,11 | 4,64 |
| Kuljettajan ajotapa | 4,0 | 3,97 | 4,43 |
| Ajoneuvon siisteys sisältä | 4,02 | 3,99 | 4,37 |
| Turvallisuuden tunne | 4,43 | 4,46 | 4,66 |
| Reitin sopivuus omiin tarpeisiin | 4,41 | 4,33 | 4,43 |
| Istumapaikkojen riittävyys | 4,19 | 4,60 | 3,93 |
| Aikataulussa pysyminen | 4,00 | 4,30 | 4,66 |
| Vaihtoyhteyksien toimivuus | – | 4,22 | – |
| Pysäkin kunto | – | – | 4,71 |
| Yleisarvosana | 4,2 | 4,3 | 4,5 |
Linjoittain tutkimuksessa seurataan asiakkaiden suositteluhalukkuutta (NPS eli Net Promoter Score). Tulosta voidaan pitää erinomaisena, kun NPS on 40 tai suurempi.
| Suositelluimmat Nysse-linjat vuonna 2023 | NPS |
|---|---|
| Ratikkalinja 3 | 74,4 |
| Ratikkalinja 1 | 72,1 |
| Liityntälinja 18 | 62,0 |
| Bussilinja 29 | 53,2 |
Asiakaskokemusta mitataan myös Nyssen digipalveluissa. Digipalveluiden asiakastyytyväisyydestä kerätään tietoa palauteprosessin kautta, mikä näkyy tuloksissa. Nella.fi-verkkopalvelun suositteluhalukkuus NPS vuonna 2023 oli -53,3 (vastaajia 814) ja Nysse Mobiilin vastaava luku -49,3 (vastaajia 1137) asteikolla -100–100.
Nysse pärjää hyvin myös kansainvälisessä tutkimuksessa
Nysse osallistuu vuosittain myös kansainväliseen Best-kyselytutkimukseen, jossa vertaillaan eurooppalaisten kaupunkiseutujen asukkaiden tyytyväisyyttä oman alueensa joukkoliikenteeseen.
Best-tutkimuksessa (Benchmarking in European Service of Public Transport) Nyssen suositteluhalukkuus oli vuoden 2022 tapaan kaikista tutkimukseen osallistuneista Euroopan kaupungeista paras. Nysse arvioitiin parhaimmaksi myös turvallisuuden, luotettavuuden, matkustusmukavuuden sekä joukkoliikenteen tarjonnan osalta.
Kyselyyn osallistuivat Tampereen lisäksi Bergen, Geneve, Kööpenhamina, Oslo, Rotterdam, Trondheim, Reykjavik ja Tukholma sekä Suomesta HSL-alue ja Turku. BEST-tutkimuksessa mitattavia laatutekijöitä ovat joukkoliikenteen tarjonta, luotettavuus, tiedonsaanti, henkilökunnan toiminta, turvallisuus, matkustusmukavuus, yhteiskunnallinen merkitys, rahalle saatu vastine, joukkoliikenteen suositteluhalukkuus (NPS) sekä kokonaistyytyväisyys alueen joukkoliikenteeseen.
Vuoden 2023 Best-tutkimukseen vastasi 602 Tampereen alueen asukasta. Kysely tehdään nettipaneelilla ja puhelinhaastatteluilla.
Best-kyselyn laatutekijäkohtaiset tulokset kaupungeittain 2023.
Kuvat saa isommaksi klikkaamalla.
Best-kyselyn suositteluhalukkuus kaupungeittain vuonna 2023.
Kuvan saa isommaksi klikkaamalla.
