Asiakaskokemus
Asiakaskokemuksen mittaaminen
Nysse mittaa vuosittain asiakaskokemusta säännöllisillä kyselyillä. Busseissa ja ratikoissa haastatellaan kuukausittain noin 1900 asiakasta. Asiakaskyselyiden toteutuksessa alkoi elokuussa 2025 uusi sopimuskausi, ja samalla tiedonkeruuaikoja laajennettiin. Osalla linjoista kerättiin tietoa myös iltaisin ja viikonloppuisin.
| Tyytyväisyyskysely | Bussit | Liityntäbussit | Ratikka |
|---|---|---|---|
| Kuljettajan toiminta | 4,44 | 4,35 | 4,76 |
| Kuljettajan ajotapa | 4,31 | 4,25 | 4,54 |
| Ajoneuvon siisteys sisältä | 4,18 | 4,21 | 4,40 |
| Turvallisuuden tunne | 4,43 | 4,59 | 4,50 |
| Maksamisen helppous | 4,80 | 4,84 | – |
| Istumapaikkojen riittävyys | 4,26 | 4,59 | 3,95 |
| Ajoneuvon sisälämpötila | 4,29 | 4,40 | – |
| Vuorotarjonta | 4,28 | – | – |
| Sujuvat vaihtoyhteydet | – | 4,21 | – |
| Reitin sopivuus omiin tarpeisiin | – | – | 4,44 |
| Pysäkin kunto | – | – | 4,73 |
| Aikataulussa pysyminen | – | – | 4,68 |
| Yleisarvosana | 4,19 | 4,26 | 4,43 |
Linjoittain tutkimuksessa seurataan asiakkaiden suositteluhalukkuutta (NPS eli Net Promoter Score). Tulosta voidaan pitää erinomaisena, kun NPS on 40 tai suurempi.
| Suositelluimmat Nysse-linjat vuonna 2025 | NPS |
|---|---|
| Ratikkalinja 1 | 71 |
| Ratikkalinja 3 | 70 |
| Bussilinjat 35 ja 55 | 61 |
Asiakaskokemusta mitataan myös Nyssen digipalveluissa. Digipalveluiden asiakastyytyväisyydestä kerätään tietoa palauteprosessin kautta, mikä näkyy tuloksissa. Nella.fi-verkkopalvelun suositteluhalukkuus NPS vuonna 2025 oli -44,7 (vastaajia 291) ja Nysse Mobiilin vastaava luku oli -49,2 (vastaajia 1480) asteikolla -100–100.
Nyssen asiakaspalvelun NSP vuonna 2025 oli 63,6 (vastaajia 1050).
Nysse kärjessä kansanvälisessä vertailussa
Nysse osallistuu myös eurooppalaisen joukkoliikenteen yhteistyöverkoston BEST (Benchmarking in European Service of Public Transport) toteuttamaan kyselytutkimuksen, jolla kartoitetaan jäsenkaupunkien asukkaiden tyytyväisyyttä joukkoliikenteeseen. Vuonna 2025 Nysse oli paras BEST-tutkimuksen vertailussa. Nysse sai kaikista kaupungeista parhaat arviot turvallisuudesta (84 %), matkustusmukavuudesta (84 %), palvelun luotettavuudesta (83 %) ja liikennetarjonnasta (81 %).
Vertailussa Helsingin ja Turun seudun joukkoliikenteeseen Nysse arvioitiin parhaimmaksi turvallisuuden, luotettavuuden, henkilökunnan toiminnan, matkustusmukavuuden sekä joukkoliikenteen tarjonnan osalta.
Kyselyyn osallistuivat Tampereen lisäksi Bergen, Geneve, Kööpenhamina, Oslo, Rotterdam, Trondheim, Reykjavik ja Tukholma sekä Suomesta HSL-alue ja Turku. BEST-tutkimuksessa mitattavia laatutekijöitä ovat joukkoliikenteen tarjonta, luotettavuus, tiedonsaanti, henkilökunnan toiminta, turvallisuus, matkustusmukavuus, yhteiskunnallinen merkitys, rahalle saatu vastine, joukkoliikenteen suositteluhalukkuus (NPS) sekä kokonaistyytyväisyys alueen joukkoliikenteeseen.
Vuoden 2025 Best-tutkimukseen vastasi 643 Tampereen alueen asukasta. Kysely tehdään nettipaneelilla ja puhelinhaastatteluilla.
